שירות לקוחות ואחסון מידע נוסף

קריאות שירות הינן פניות ו/או תלונות של לקוחות / ספקים בנוגע לנושאים הדורשים טיפול מיוחד ושירות מטעם הארגון.

קריאות שירות

מבוא

לשונית זו מאפשרת ליצור קריאות שירות חדשות ולראות את כלל קריאות השירות הקיימות המקושרות ללקוח/ספק/פרוייקט/פגישה (סגורות ופתוחות). כמו כן, בלשונית זו ניתן לעקוב אחרי פניות של לקוחות לשירות / תלונות של לקוחות והטיפול בהן. ניתן להכנס לאזור קריאות השירות ממספר אזורים שונים במערכת הייפר.

ישנן מספר פעולות המתאפשרות מלשונית זו:

  • איתור קריאת שירות, כפי שמתואר בסעיף הבא.
  • ניהול קריאת שירות. למעבר לסעיף זה, לחץ כאן.
כמו כן, בלשונית זו מתועדות קריאות שירות שנקלטו מאתר הלקוח (פורטל). למעבר לסעיף זה, לחץ כאן.

להלן הסברים אודות פעולות אלה:

איתור קריאת שירות

בראש חלון זה, נמצא אשף החיפוש המאפשר צפייה בכל קריאות השירות הפתוחות והסגורות במערכת הייפר. ניתן לבצע חיפוש לפי שם / שדות מזהים וללחוץ על לחצן חפש. כמו כן, ניתן להשתמש בלחצן אשף החיפוש, ולהגדיר אשף חיפוש חדש בהתאם לדרישות המשתמש. לפרטים נוספים אודות בניית אשף חיפוש לחץ כאן.

בטבלה במרכז העמוד יוצגו תוצאות החיפוש. בתחתית העמוד, יוצגו שדות מידע נוספים על שורת קריאת השירות המסומנת בטבלה. ניתן להוסיף שדות מידע בהתאם לצרכי המשתמש. למידע נוסף אודות הוספת והגדרת שדות לחץ כאן. לחיצה כפולה על קריאת שירות תפתח אותה לצרכי צפייה / עריכה.

ניהול קריאת שירות

פתיחת קריאת שירות מאפשרת את ניהול קריאת השירות ועדכון נתוניה בהתאם להרשאות המשתמש. כמו כן, באמצעות לחצן קריאת שירות חדשה, ניתן ליצור קריאת שירות ובחלון שיפתח לעדכן את שלוש הלשוניות הבאות:

  • ראשי
  • לשונית מידע נוסף
  • חפש דוא"ל אודות קריאת השירות הזו

להלן הסבר על לשוניות אלה:

קריאות שירות - ראשי

ראשי

בלשונית זו יש לפרטי את מהות קריאת השירות. שדות הפרטים מתוארים בתחתית עמוד זה, אך ישנם מספר שדות עיקריים, אליהם יש לשים לב:

שדה הסבר
סטאטוס

בשדה זה יש לעדכן את מצב קריאת השירות לאחר כל התקדמות בטיפול בה. הסטאטוס ההתחלתי יהיה כברירת מחדל "פנייה חדשה".

קריאת שירות תחשב כסגורה רק לאחר העברתה לאחד מהסטאטוסים הבאים: נסגר / נדחתה / בוטל. רק לאחר מילוי שדה "הנחיית אופן הטיפול עלך ידי מנהל השירות", יתאפשר עדכון סטאטוס לאחר מהסטאטוסים הבאים: נדחתה על ידי מנהל השירות / נסגר כנגד רצון הלקוח / נסגר בפשרה עם הלקוח / נסגר לשביעות רצון הלקוח.

כרטיס לקוח / ספק באם התקבלה הפנייה מלקוח / ספק רשומים, בשדה זה ניתן לבחור את הלקוח / הספק שבעקבות פנייתו נפתחה קריאת השירות.
נושא / תלונה תיאור מהות התלונה. חשוב למלא שדה זה עם פרטי הפניה, באופן ברור ומלא.

בתחתית העמוד ישנם מספר לחצני פעולה, הזמינים לאחר יצירת קריאת השירות ושמירתה ובהתאם להרשאות המשתמש:

מחק מחיקת קריאת השירות. פעולה זו מתאפשרת כל עוד לא עודכן שדה "הנחיית אופן הטיפול על ידי מנהל השירות". מרגע שנשמר ערך כלשהו בשדה זה, לא ניתן יותר למחוק את קריאת השירות.
כתוב דוא"ל אודות קריאת השירות כתיבת הודעת דוא"ל הנוגעת לקריאת השירות. פרטי קריאת השירות יועתקו לגוף ההודעה.
פתח תיק מקושר מאפשר כניסה לכרטיסים המקושרים למשימה (לקוח / ספק / פרויקט).
משימה חדשה יצירת משימה בעקבות קריאת השירות / התלונה.
יומן שינויים בחלון שייפתח ניתן לראות את כלל השינויים שבוצעו בקריאת השירות. יומן השינויים מציג את מועד השינויים, הסטאטוס ששונה וערכו המעודכן בכל שינוי.
הדפסה המערכת מאפשרת את הדפסת קריאת השירות הכוללת את פרטיה, פרטי המשתמש פותח הקריאה ופרטי הלקוח/ספק אליו נוגעת הקריאה. המערכת מאפשרת את שליחת הדוח בדוא"ל ואת שמירתו כקובץ PDF במחשב המקומי.
ביטול ביטול הפעולה / העדכון.
שמור וסגור שמירת השינויים וסגירת חלון קריאת השירות.

מידע נוסף

בלשונית זו מנהל המערכת יכול להוסיף שדות בהתאם לצרכי ודרישות הארגון. למידע נוסף אודות הוספת ועריכת שדות לחץ כאן.

חפש דוא"ל אודות קריאת השירות הזו

ישנן שתי אפשרויות לקישור הודעת דוא"ל לקריאות שירות:
  • פתיחת קריאת שירות מתוך דוא"ל
  • שליחת דוא"ל מתוך קריאת שירות
בטבלה העליונה בלשונית זו תוצגנה הודעות דוא"ל נכנסות אשר בעקבותיהן נפתחה קריאת שירות. בטבלה התחתונה תוצגנה הודעות דוא"ל אשר נשלחו בעקבות קריאת שירות שנפתחה במערכת.

קליטת קריאת שירות מאתר הלקוח (פורטל)

תוכנת הייפר מאפשרת קבלת קריאות שירות ישירות מאתר הלקוח. למידע נוסף אודות בניית אתר, צור קשר עם בית התוכנה. ישנם שני סוגי קריאות שירות המתאפשרות מהאתר:

  • קריאת שירות ציבורית - קבלת פנייה מכל לקוח / מתעניין המגיע לאתר.
  • קריאת שירות של משתמש רשום - קבלת פנייה ממשתמש מזוהה על ידי שם משתמש וסיסמה, לאחר ביצוע התחברות למערכת (Login).
מנהל מערכת - שים לב להערות בסוף עמוד הדרכה זה.

קריאת שירות ציבורית

כאשר נוצרת פנייה ציבורית חדשה (צור קשר), יתבקש יוצר הפנייה למלא את השדות הבאים:

שדה הסבר
שם / Name ערך שדה זה יעודכן בכרטיס הפנייה בשדה "שם המתלונן" (Complainer Name).
טלפון / Phone ערך שדה זה ייכנס לשדה רזרבי Service_Phone, כפי שמתואר בהערות מנהל המערכת בהמשך עמוד זה.
כתובת דוא"ל / Email ערך שדה זה ייכנס לשדה רזרבי Service_Email, כפי שמתואר בהערות מנהל המערכת בהמשך עמוד זה.
תוכן הפנייה / Message ערך שדה זה ייכנס לשדה Subject / Complaint - נושא / תלונה.
נושא / Subject לשדה רזרבי Service_Subject, כפי שמתואר בהערות מנהל המערכת בהמשך עמוד זה, יוכנס הערך Public (web page) Service Ticket. ערך זה יוכנס באופן אוטומטי.

קריאת שירות ממשתמש רשום

כאשר נוצרת פנייה מלקוח רשום (שירות לקוחות), לאחר התחברות לאתר (Login), יתבקש המשתמש למלא את השדות הבאים:

שדה הסבר
כותרת הפנייה ערך שדה זה ייכנס לשדה רזרבי Service_Subject, כפי שמתואר בהערות מנהל המערכת בהמשך עמוד זה.
הודעה / תוכן הפנייה ערך שדה זה ייכנס לשדה Subject / Complaint.

מנהל מערכת

אתר חברה (פורטל)

אתר הייפר (פורטל) משמש את לקוחות החברה לביצוע פעולות המתעדכנות באופן אוטומטי ובסנכרון מלא בתוכנת הייפר, בהתאם למבצע הפעולה וסוג הפעולה. חברת SYE מאפשרת ללקוחותיה שימוש באתר מותאם לקוח, המאופיין בהתאם לפעילות החברה ומוגדר לפי צרכיה. למידע נוסף אודות יצירת אתר מותאם חברה, אנא צור קשר עם בית התוכנה.

הגדרת שדות עבור קריאות שירות חיצוניות

כחלק מהגדרת מודול קריאות השירות, יש להגדיר בטבלת hyp_service Ticket את השדות הבאים:
  • Service_Subject = 'spare strfld 01'; - select type
  • Service_Phone = 'spare strfld 02';
  • Service_Email = 'spare strfld 03';
שים לב - יש להקפיד להגדיר את השדות בדיוק לפי השדות הרזרביים הנ"ל.

עבור חברות פיננסיות / פורקס, יש להגדיר גם את השדות הבאים:

  • Fld_Service_IBAN = 'spare strfld 04';
  • Fld_Service_Swift = 'spare strfld 05';
  • Fld_Service_Amount = 'spare extfld 01';
שים לב - יש להקפיד להגדיר את השדות בדיוק לפי השדות הרזרביים הנ"ל.

קליטת קריאת שירות מאתר חיצוני

ניתן לקלוט קריאות שירות מכל אתר חיצוני / דף נחיתה / עמוד יצירת קשר וכו'. על מנת לעשות זאת יש לבצע מספר הגדרות במודול "שיווק ותוכן אינטרנטי", בלשונית "Web Data Port". למידע נוסף אודות הגדרות אלה, לחץ כאן.

הסתרת עמודים (Tabs) בפורטל, ממשתמשים נבחרים

על מנת למנוע ממשתמשים חשיפה לאחד העמודים (Tabs) הזמינים בפורטל, יש לבצע את הפעולות הבאות:

  1. בכרטיס הלקוח יש להוסיף שדה רזרבי מסוג Group ולתת לשדה זה את השם: Website Blocked Functions.
  2. בלשונית "הגדרות שדה רזרבי" יש להגדיר בשדה Editor Type את הערך GroupSelect.
  3. יש להגדיר את שפת השדה - אנגלית. (בלשונית ערך ב.מ. ורשימת ערכים לבחירה, יש לעדכן בשדה "Local lang" את הערך "לא").
  4. בשדה Values List בלשונית זו, יש לרשום את שמות הלשוניות (Tabs) הקיימות בפורטל. יש לרשום כל שם בשורה נפרדת. להלן שמות הלשוניות (Tabs):
    • Upload Documents - העלאת מסמכים
    • Personal Information & Password - פרטים אישיים וסיסמה
    • Internal Mail - דואר פנימי
    • Customer Service - שירות לקוחות
    • Closed Trades Report - עסקאות סגורות
    • Monetary TP Report - דוח תנועות כספיות
    • Open Trades Report - עסקאות סגורות
    • Journal Report - דוח חשבונאי
    • Statements - תצהירים פנימיים
    שים לב - יש לרשום את שמות השדות באנגלית בלבד כפי שמופיעים ברשימה זו.
  5. לסיום, לחץ על שמור הגדרות.
  6. הוסף את שדה Website Blocked Functions שהוגדר לכרטיס הלקוח. מתוך רשימת הלשוניות המופיעות בשדה בחירה זה, סמן את הלשוניות אותן הנך מעוניין לחסום מפני המשתמש.