ניהול מגעים והתקשרויות בלקוחות, ספקים ופרויקטים

אחת הפעולות החשובות ביותר בניהול לקוחות בארגון, הינה תיעוד וריכוז המגעים וההתקשרויות עם הלקוחות, המשמשים את מנהלי המכירות ומנהלי תיקי הלקוחות במעקב אחר הלקוח, קבלת תמונה כוללת על היחסים עם הלקוח ותכנון עתידי להמשך ההתקשרות. כאשר הארגון מתנהל באופן שוטף מול ספקים, מסייעת פעולה זו בתיעוד ההתנהלות מול הספק, לרבות סיכומי פגישות, הסכמים וכו'.

ריכוז מגעים והתקשרויות של מערכת ניהול לקוחות

מבוא

לשונית זו מרכזת את המעקב והתיעוד של כלל המגעים וההתקשרויות עם הלקוח / ספק / פרויקט וכוללת: פגישות, שיחות טלפון, התכתבויות דוא"ל, משימות, קריאות שירות, מסרונים שנשלחו ללקוח, שיחות מוקלטות, וסיכומי פגישות. אזור זה מחולק לתתי לשוניות על פי סוגי ההתקשרויות הנ"ל, באופן הבא:

  • פגישות ושיחות טלפון. למידע נוסף ראה סעיף הבא.
  • EMail - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • משימות - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • קריאות שירות - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • SMS - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • שיחות מוקלטות - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • תיאום פגישה - למעבר לסעיף זה לחץ כאן.

הלשונית הראשית בעמוד מגעים והתקשרויות הינה פגישות ושיחות טלפון.

פגישות ושיחות טלפון

לשונית זו מציגה בטבלה את כלל הפגישות ושיחות הטלפון שבוצעו עם הלקוח והערות הנוגעות ללקוח זה. בשדה "מה" תירשם סוג ההתקשרות (סיכום פגישה / שיחת טלפון / מזכר הערות). בראש העמוד ישנם שדות חיפוש, בהם ניתן להגדיר קריטריונים לסינון הרשומות בטבלה. לאחר מילוי וקביעת הקריטריונים, יש ללחוץ על לחצן סנן רשומות.

פגישות

כל פגישה שנקבעה עם הלקוח, תוצג בטבלה בעמוד זה. בשדה "תקציר האירוע / הערות" ירשם סיכום הפגישה, כפי שנרשם בכרטיס הפגישה. כמו כן, באמצעות לחיצה כפולה על שורת הפגישה, ייפתח כרטיס הפגישה.

בעקבות פגישה שבוצעה, מאפשרת המערכת לשנות את סטאטוס הלקוח. ניתן לבצע זאת באמצעות לחצן קבע סטאטוס, הנמצא בפינה השמאלית העליונה של המסך, כפי שיפורט בהמשך.

שיחות טלפון

בעמוד זה מעודכנות כלל שיחות הטלפון עם הלקוח ומתועדות בטבלה. על מנת לתעד שיחת טלפון עם לקוח, יש להשתמש בלחצני הפעולה הנמצאים בראש הטבלה באופן הבא:
  • אין מענה - לחצן מהיר לתיעוד שיחת טלפון ללא מענה. בלחיצה על לחצן זה תתווסף אוטומטית שורת שיחת טלפון. בתקציר האירוע יירשם "אין מענה" ובסטאטוס שיחת טלפון יירשם "אין תשובה". המערכת תקפיץ הודעה "הזכר לי שוב בעוד" ותאפשר בחירת מועד תזכורת ליצירת קשר נוסף. מועד ההתקשרות החדש יירשם בשדה "מועד שיחת הטלפון הבאה". כמו כן ניתן לבחור את מבצע שיחת הטלפון הבאה , בשדה "שיחת הטלפון הבאה על ידי".
  • תעד הודעה - לחצן זה ייצור שורת שיחת טלפון. בשדה תקציר יש לרשום את תמצית ההודעה שהושארה. בסטאטוס שיחת טלפון יירשם "השארתי הודעה". המערכת תקפיץ הודעה "הזכר לי שוב בעוד" ותאפשר בחירת מועד תזכורת ליצירת קשר נוסף. מועד ההתקשרות החדש יירשם בשדה "מועד שיחת הטלפון הבאה" וניתן לעריכה. שדות אלו ניתנים לעריכת המשתמש.
  • תעד שיחה - לחצן זה ייצור שורת שיחת טלפון. בתקציר האירוע יש לרשום תקציר לשיחת הטלפון. בשדה "סטאטוס שיחת טלפון" יש לבחור "שיחה קצרה" או "שיחה עם תוכן". כאשר מעוניינים לנהל שיחת המשך יש לבחור בשדה "מועד שיחת הטלפון הבאה" את המועד הרצוי. בשדה "שיחת הטלפון הבאה על ידי" יהיה רשום באופן אוטומטי שם המשתמש שניהל את השיחה הנוכחית אך ניתן לבחור כל עובד אחר מתוך עץ המשתמשים בהייפר.
שים לב - כאשר תעודכן שעה בשדה "מועד שיחת הטלפון הבאה", תיווצר במערכת התרעה במועד מדויק זה, אשר תופיע ברשימת התזכורות (בהתאם להגדרת התזכורות האוטומטיות בכרטיס המשתמש). הודעה זו תופיע עד אשר תעודכן רשומת התקשרות חדשה עם הלקוח.

תיעוד הערות

ניתן לרשום בעמוד זה הערות הנוגעות ללקוח ולא בהכרח נובעות מפגישה או שיחת טלפון. לחיצה על לחצן תעד הערות, תוסיף שורת "מזכר הערות. בשורה זו ניתן לרשום את ההערות וכמו כן לציין את מועד ההתקשרות הבא ועל ידי מי תבוצע בשדות המתאימים.

פגישה חדשה

באמצעות לחצן פגישה חדשה, ניתן לקבוע פגישה חדשה עם הלקוח. לחיצה על לחצן זה תפתח את חלון פגישה חדשה. לקבלת מידע נוסף אודות פגישות, לחץ כאן.

קבע סטאטוס

בעקבות כל אחד מסוגי ההתקשרויות, ניתן לשנות את סטאטוס הלקוח / הספק (כפי שיעודכן בשדה סטאטוס בכרטיס זה), על ידי לחיצה על לחצן קבע סטאטוס, באופן הבא:

שינוי סטאטוס הלקוח

  • לקוח פיקטיבי / הלקוח אינו מעוניין - ניתן לקבוע סטאטוס זה כאשר הלקוח נמצא בסטאטוס חדש או בסטאטוס מעקב + פגישה / הצעת מחיר. כאשר בוחרים בסטאטוס זה , יש למלא בחלון הקופץ את הסיבה לשינוי סטאטוס זה. שים לב - לקוח שיוגדר כפיקטיבי, יימחק מרשימת הלקוחות ויועבר לרשימת "לידים כפולים / פיקטיביים". למידע נוסף אודות רשימה זו, לחץ כאן.
  • לקוח מוקפא - ניתן לקבוע סטאטוס זה כאשר הלקוח נמצא בסטאטוסים "לקוח אמיתי" או "לקוח אמיתי + מועדון/חוזה" (לקוח שביצע פעילות חשבונאית למול החברה). שים לב - חובה לכתוב טקסט עבור הודעה קופצת בכניסה לכרטיס לקוח.
  • לקוח אמיתי או לקוח אמיתי + מועדון/חוזה - ניתן לקבוע סטאטוס זה כאשר הלקוח נמצא בסטאטוס "לקוח מוקפא"
  • החזר לקוח למעקב מכירה - כאשר הלקוח הוגדר בעבר כלא מעוניין כשהיה בסטאטוס חדש או בסטאטוס מעקב + פגישה / הצעת מחיר.

שינוי סטאטוס הספק

  • ספק במעקב - סטאטוס זה ניתן אוטומטית לכל ספק חדש אשר נוצר עמו קשר ועדיין לא הפך לספק פעיל (ספק לא אושר לפעילות שוטפת).
  • מאושר - סטאטוס זה ניתן כאשר המשתמש יבחר באפשרות "אשר ספק לפעילות שוטפת" בלחצן "קבע סטאטוס".
  • ספק מוקפא - סטאטוס זה ניתן לספק הנמצא בסטאטוס "מאושר" כאשר המשתמש יבחר באפשרות "הגדר כבעייתי" בלחצן "קבע סטאטוס".

שים לב -
  • על מנת לשנות סטאטוס, חובה לרשום תוכן בשדה תקציר אירוע / הערות.
  • תוכן השדה "תקציר אירוע / הערות" יהיה פתוח לעריכה במשך שעה לאחר עדכון ההתקשרות.
  • ניתן למחוק את שורת ההתקשרות למשך 20 דקות בלבד מרגע יצירתה.

EMail

לשונית זו מציגה את היסטוריית התכתבויות הדוא"ל בין הלקוח / ספק לבין הארגון. באמצעות שדות הסינון בראש העמוד ניתן לבצע סינון של התוצאות.

מדעים והתקשרויות - EMail

בעמוד זה ניתן להיעזר בלחצני הפעולה הבאים:

סנן רשומות סינון לפי ערכי שדות החיפוש בראש העמוד.
הצג הכל תצוגת כלל תכתובות הדוא"ל עם הלקוח.
הדפסה לחצן זה מאפשר את הדפסת הטבלה, שליחתה בדוא"ל או שמירתה כקובץ PDF.
דוא"ל חדש כתיבת דוא"ל חדש ללקוח. לחיצה על לחצן זה תפנה לתוכנת הדוא"ל של הייפר.

לחיצה כפולה על כל אחת מהודעות הדוא"ל, תפתח אותה ותאפשר ביצוע של כל פעולות הדוא"ל לרבות המשך התכתבות, הדפסה, יצירת משימות וקריאות שירות הנוגעות להודעה זו ועוד.

משימות

לשונית זו מאפשרת ליצור משימה חדשה ולראות את כלל המשימות הקיימות המקושרות ללקוח/ספק/פרויקט/פגישה (סגורות ופתוחות). חלון זה במערכת הייפר מאפשר יצירת משימות למשתמשים בודדים ולקבוצות. משימות אלו יכולות להיות מקושרות ללקוח/ספק/פרויקט/פגישה או משימות כלליות ללא קישור מסוים.

משימות של מערכת ניהול לקוחות

בטבלה במרכז עמוד זה מוצגות המשימות המקושרות ללקוח. כברירת מחדל מוצגות כל המשימות, אך באמצעות לחצני הפעולה בראש הטבלה, ניתן לצפות במשימות הפתוחות בלבד או ליצור מסנן באמצעות אשף החיפוש.

משימה חדשה

לחיצה על לחצן צור חדש, תפתח את חלון "צור משימה חדשה", ובו שתי הלשוניות הבאות:

נושא

בלשונית זו יש לפרט את תוכן המשימה ולמלא את הפרטים בהתאם לשדות השונים. שדות "סניף" ו"מחלקה" יהיו זמינים בהתאם להגדרת השדה "משימה משותפת". ניתן לחסום שינויים שיבוצעו על ידי נמען המשימה באמצעות סימון תיבת הבחירה "חסום שינויים על ידי הנמען" הנמצאת בתחתית החלון.

הסבר על השדות השונים ניתן למצוא בתחתית עמוד הדרכה זה.

לאחר שמירת המשימה, יופיעו לחצני הפעולה הבאים:
כתוב דוא"ל אודות המשימה לחצן זה ייצור הודעת דוא"ל חדשה, המיועדת לנמען המשימה וכוללת את כל פרטיה.
קישורים פתיחת תיק הלקוח/ספק המקושר למשימה זו.
מחק מחיקת המשימה וביטולה.

משוב ומידע

לשונית זו משמשת למעקב אחר ההתקדמות בביצוע המשימה ואחר השינויים והעדכונים שבוצעו בה. ישנם שני שדות הניתנים לעריכה:
שדה הסבר
מצב עדכון סטאטוס המשימה. בשדה בחירה זה ניתן להגדיר את מצב המשימה. בחירה בסטאטוסים "משימה הושלמה" או "אני מסרב לבצע" יהפכו את המשימה לסגורה מבחינת המערכת.
משוב / הערות לאחר עדכון סטאטוס, יש לרשום פרטים לגבי הסטאטוס החדש ואופן התקדמות המשימה בשדה זה.

כל יתר השדות בחלון זה הינם אוטומטיים.

מעקב ביצוע משימות

לאחר יצירת משימה, היא תתווסף לרשימת המשימות. כמו כן, כל עוד המשימה לא הגיעה לסיומה, היא תופיע ברשימת התזכורות בסרגל הראשי של תוכנת הייפר, המסומנת ב - .

קריאות שירות

קריאות שירות הינן פניות ו/או תלונות של לקוחות / ספקים בנוגע לנושאים הדורשים טיפול מיוחד ושירות מטעם הארגון. לשונית זו מאפשרת ליצור קריאות שירות חדשות ולראות את כלל קריאות השירות הקיימות המקושרות ללקוח/ספק/פרויקט/פגישה (סגורות ופתוחות). כמו כן, בלשונית זו ניתן לעקוב אחרי פניות של לקוחות לשירות / תלונות של לקוחות והטיפול בהן.

קריאות שירות של מערכת ניהול לקוחות

בטבלה במרכז עמוד זה מוצגות קריאות השירות המקושרות ללקוח. כברירת מחדל מוצגות כל קריאות השירות, אך באמצעות לחצני הפעולה בראש הטבלה, ניתן לצפות בקריאות הפתוחות בלבד או ליצור מסנן באמצעות אשף החיפוש.

לחיצה על לחצן צור חדש, תפתח את חלון קריאת שירות ליצירת קריאת שירות חדשה. למידע נוסף על אפשרות זו לחץ כאן.

SMS

לשונית זו מציגה את היסטוריית הודעות הSMS שנשלחו ללקוח. באמצעות שדות הסינון בראש העמוד ניתן לבצע סינון של התוצאות.

בעמוד זה ישנם לחצני הפעולה הבאים:

סנן רשומות סינון לפי ערכי שדות החיפוש בראש העמוד.
הצג הכל תצוגת כלל תכתובות הSMS עם הלקוח.
הדפסה לחצן זה מאפשר את הדפסת הטבלה, שליחתה בדוא"ל או שמירתה כקובץ PDF.
SMS חדש שליחת SMS חדש ללקוח. לחיצה על לחצן זה תפתח חלון SMS חדש.

להסבר על שליחת הודעות SMS באמצעות תוכנת הייפר, לחץ כאן.

שיחות מוקלטות

תוכנת הייפר מאפשרת לשמור שיחות טלפון מול לקוחות. הייפר לוקחת את מספר הטלפון ובוחנת האם הוא נמצא בתוך שדות הטלפון בכרטיס הלקוח תחת לשונית "פרטי התקשרות".

בעמוד זה מוצגות בטבלה כלל שיחות הטלפון המתועדות במערכת. האזנה לשיחות אלו מבוצעת באמצעות לחצני הפעולה הנמצאים בראש העמוד:

נגן תחילת ניגון השיחה המסומנת בטבלה.
השהה משהה את השמעת השיחה.
עצור עצירת שמיעת ההקלטה.
דלג אחורה / קדימה חזור / התקדם 10 שניות בהקלטה.
מיקום ברצף הניגון מציג את מיקום הנגן בהקלטה ומאפשר תנועה על הרצף.
הוסף הקלטה מקובץ העלאת קבצי שיחות באופן ידני להייפר כאשר הפעולה לא נעשית באופן אוטומטי.
הורד קובץ לדיסק המקומי הורדת הקלטה שנשמרה בהייפר למחשב המקומי.

תיאום פגישה

בלשונית זו מוצגות כלל הפגישות שתואמו עם הלקוח וכמו כן כל המידע הנוגע לכל אחת מהפגישות. לחיצה כפולה על שורת פגישה פותחת את כרטיס הפגישה ומאפשרת ביצוע עדכונים ושינויים. להסבר מפורט אודות תיאום פגישות בהייפר, ראה עמוד יומן פגישות אישי.

תיאום פגישה

שים לב - עמוד זה הינו עמוד מידע בלבד ולא מאפשר ליצור פגישות חדשות.

מנהל מערכת

הפיכת ליד לפיקטיבי / כפול ועדכון טבלת Bad Client Leads

כאשר הופכים כרטיס לקוח לפיקטיבי / כפול, יישמרו אך ורק ערכי השדות הנמצאים בטבלת Bad Client Leads. לכן, אם ישנם שדות בכרטיס הלקוח (טבלת Clients) שאינם נמצאים בטבלת Bad Client Leads, יש לעדכנם בטבלה זו מראש ואף בשלב ההטמעה באמצעות הוספת השדות המתאימים, כך שערכי שדות אלו יקלטו.
שים לב - כל הערכים השייכים לשדות שאינם נמצאים בטבלת הלידים הפיקטיביים / כפולים ימחקו אם לא יוספו לטבלה זו מראש.