לקוחות

הלקוחות הינם בסיסו של כל ארגון ומהווים את כוחו העיקרי, את מקור ההכנסות ואת הפוטנציאל להתפתחות הארגון. לפיכך, מאגר הלקוחות הינו הנכס היקר ביותר של הארגון והתאמתו לצרכי הארגון תורם לייעול תהליכים רבים: פיתוח של העסק, שיווק ומכירות, מגעים והתקשרויות עם הלקוחות ועוד. כמו כן, מאגר מסודר מסייע בארגון ותיעוד מסמכים, הסכמים, פגישות, קריאות שירות וכו'.

כלי ניהול הלקוחות של תוכנת הייפר הינו כלי (Customer Relationship Management) CRM חדשני וייחודי של חברת SYE, אשר נבנה בעקבות סקירות מעמיקות והבנת צרכי ארגונים וחברות במגוון הענפים השונים במשק. זהו כלי אידיאלי, פשוט ויעיל המתאים למנהלי עסקים, מנהלי תיקי לקוחות, מנהלי שיווק ומכירות, מוקדי שירות ומכירות ועוד.

כרטיס לקוח בהייפר הינו כלי ניהול הלקוחות המרכז את כל המידע על הלקוח הכולל: אנשי קשר, תיעוד כלל הפגישות וההתקשרויות באופן מסודר וכרונולוגי, ריכוז ותיעוד מסמכים ושיחות, הצעות מחיר, פעילות הלקוח, תהליכי המכירה והנהלת חשבונות. כדי זה של תוכנת הייפר חוסך לארגון ולמנהליו משאבים וזמן רב, בניהול לקוחות הארגון.

כל המידע במערכת ניהול הלקוחות, מרוכז ומתויק ומאפשר למשתמש מבט מקיף על כל פעילות הלקוח והתנהלות הארגון מולו. המידע מוצג למשתמש בהתאם להרשאות המוגדרות על ידי מנהל המערכת ובחלוקה למגוון קטגוריות ובהן: פרטי התקשרות, ריכוז ותיעוד מלא של כלל המגעים וההתקשרויות, מסמכים, הצעות מחיר, מכירות ועוד.

איור 1. לקוחות - עמוד ראשי

חיפוש לקוח

מבוא

לשונית לקוחות מאפשרת כניסה לכרטיסי הלקוחות הרשומים בארגון לשם מעקב, עדכון פרטים וניהול פעילות הלקוחות הכוללת: מגעים והתקשרויות, מסמכים, מכירות וניהול חשבון. מעמוד זה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

  • חיפוש ואיתור לקוחות - איתור לקוחות רשומים בארגון. ראה הסברים בסעיף הבא.
  • כניסה לכרטיס לקוח - פתיחת כרטיס הלקוח לקבלת מידע, עדכון פרטים וביצוע פעולות. למידע אודות כרטיס הלקוח, לחץ כאן.
  • יצירת לקוח חדש - הוספת לקוח חדש לרשימת הלקוחות של הארגון. למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • בדיקת לקוחות כפולים - תוכנת הייפר מבצעת בדיקת כפילויות בעת הוספת לקוחות, על מנת להימנע מיצירת לקוחות כפולים במערכת. למעבר לסעיף זה לחץ כאן.
  • הקצאת לידים - הקצאת לקוחות ולידים לאנשי המכירות בארגון באמצעות אשף ההקצאה. למעבר לסעיף זה לחץ כאן.

מתוך לשונית זו מבוצעת כל ההתנהלות מול לקוחות החברה על ידי עובדי הארגון, בהתאם לאופי התפקיד ובכפוף לנהלי הארגון וההרשאות הניתנות לעובדים.

חיפוש ואיתור לקוחות

בראש העמוד מופיע שדה החיפוש, המאפשר לאתר לקוחות קיימים. על מנת לבצע חיפוש לקוח, יש להקליד את אחד מפרטי הזיהוי הבאים מתוך כרטיס הלקוח: שם, מספר זהות / ח.פ, טלפון, דוא"ל. לאחר רישום פרטי הזיהוי יש ללחוץ על לחצן חפש. רישום חלק מפרט הזיהוי, יציג את כל הלקוחות אשר מכילים את חלק טקסט זה באחד משדות הזיהוי.

לחילופין, מאפשרת המערכת לבצע חיפוש ממוקד לפי פילוח או מאפיינים אחרים, בהתאם לצרכי המשתמש ודרישות הארגון. חיפוש זה מתבצע באמצעות לחצן אשף החיפוש. באשף זה ניתן לבנות מסננים קבועים לאיתור לקוחות, אשר יהיו זמינים למשתמש מתוך האשף או לחילופין מתוך לחצני חיפוש אוטומטיים שימוקמו בראש העמוד, לצד לחצן החיפוש. למידע נוסף אודות אשף החיפוש, לחץ כאן.

טבלת תוצאות החיפוש

הטבלה במרכז העמוד מציגה את תוצאות החיפוש שבוצע. הטבלה תציג את כל הלקוחות העונים להגדרות החיפוש או המסנן. כל שורה בטבלה מייצגת כרטיס לקוח ומציגה פרטי מידע כלליים אודות לקוח זה: פרטי הלקוח, מועד יצירת הכרטיס, תקציר האירועים האחרונים, מועד ההתקשרויות האחרונות עם הלקוח ומועד ההתקשרות הבאה. ניתן להציג שדות נוספים / שונים בהתאם לצרכי המשתמש ובהתאם לסוג חיפוש שבוצע (חיפוש פשוט / מסנן ייעודי). למידע נוסף אודות הגדרת שדות לחץ כאן.

סטאטוס הלקוח

לצד שם הלקוח מוצג סטאטוס הלקוח, המסמל את מצב פעילותו מול הארגון. סטטוס זה מתעדכן אוטומטית/ידנית בהתאם לפעילות הלקוח וההתנהלות מולו. לכל סטאטוס ישנו סימול המופיע בטבלת הלקוחות:

סמל סטאטוס הסבר
חדש זהו לקוח חדש או ליד חדש במערכת. סטאטוס זה ניתן אוטומטית לכל לקוח חדש אשר נוצר בתוכנת הייפר.
מעקב ללקוח זה קיים מידע בלשונית ראשי ובלשונית מגעים והתקשרויות. זהו סטאטוס אוטומטי הנוצר לאחר ניסיון התקשרות טלפוני עם הלקוח, בו לא היה מענה מצד הלקוח.
מעקב + פגישה / הצעת מחיר סטאטוס המתעדכן לאחר קביעת פגישה עם הלקוח ו/או מתן הצעת מחיר.
לקוח אמיתי סטאטוס המתעדכן לאחר ביצוע הזמנה / מכירה. הלקוח ביצע עסקה חשבונאית אל מול החברה ויש לו פקודות יומן במערכת.
לקוח אמיתי + מועדון / חוזה לקוח אמיתי בעל פעולות חשבונאיות וגם חבר מועדון ו/או בעל חוזה מכירות בתוקף.
הלקוח אינו מעוניין סוכן המכירות הכריז על לקוח זה שאינו מעוניין לעשות עסקים עם הארגון. סטאטוס הנקבע על ידי המשתמש לאחר קיום שיחת טלפון או פגישה, בלשונית מגעים והתקשרויות. אפשרות זמינה עבור לקוחות / לידים, שאינם בסטטוס "לקוח אמיתי".
לקוח מוקפא סטאטוס הנקבע על ידי המשתמש ללקוח הנמצא בסטאטוס לקוח אמיתי + מועדון / חוזה. סטטוס זה נקבע ידנית על פי שיקול דעת של מנהל או של אחראי לקוחות. הלקוח הינו לקוח אמיתי (עם התנהלות חשבונאית) אך אינו מעוניין להמשיך את ההתקשרות עם החברה.
לקוח פיקטיבי סטאטוס הזמין עבור לקוח בסטאטוס חדש / מעקב. סטאטוס זה מיועד ללקוחות / לידים שאין אפשרות לכל התקשרות ממשית עמם או לחילופין מדובר בפרטי התקשרות שגויים (טלפון לא מחובר, טלפון שגוי, ליד שגוי וכו').

סימון שורת לקוח בטבלה יציג מידע נוסף בשדות המידע שבתחתית העמוד. לחיצה כפולה על לקוח בטבלה תפתח את כרטיס הלקוח ותאפשר את עדכון וניהול הכרטיס ופעילות הלקוח בהתאם להרשאות המשתמש.

יצירת לקוח חדש

בלחיצה על לחצן צור חדש בלשונית לקוחות, יפתח חלון "כרטיס לקוח". בעת פתיחת כרטיס לקוח חדש, תוצג בפני המשתמש הלשונית הראשית של כרטיס הלקוח - פרטי התקשרות. על המשתמש למלא את פרטי ההתקשרות של הלקוח, המחולקים בין שתי תתי הלשוניות הבאות:

  • ראשי - פרטי הלקוח ופרטי ההתקשרות עמו.
  • אנשי קשר נוספים - עדכון אנשי קשר נוספים בארגון הלקוח.
כאשר מעוניינים להוסיף כרטיס לקוח בחברות מסחר, יש לשים לב למספר דגשים. למידע אודות הוספת לקוח בחברות מסחר לחץ כאן.

איור 2. כרטיס לקוח חדש - פרטי התקשרות

יצירת לקוח חדש במערכת ניהול לקוחות

בראש העמוד יופיעו שדות עיקריים (הניתנים לבחירה על ידי מנהל המערכת). לרוב, השדות השימושיים ביותר הינם:

שדה הסבר
שם הלקוח שדה זה מורכב משדות "שם משפחה / חברה" ו – "שם פרטי" כפי שיירשמו בפרטי הלקוח.
מספר לקוח מספר ייחודי לכל לקוח הניתן באופן אוטומטי ורציף על ידי תוכנת ההייפר.
כרטיסי הלקוחות בהייפר ממוספרים החל מ 500,000 ועד 19,999,999.
סניף בחירת הסניף בארגון אליו משויך הלקוח.
סטטוס הלקוח הסטטוס ההתחלתי הינו "חדש" כברירת מחדל ונקבע על ידי תוכנת הייפר. למידע נוסף אודות שינוי סטאטוס הלקוח, ראה עמוד מגעים והתקשרויות.

ראשי

בלשונית זו יש למלא את כל פרטי הלקוח בשדות המתאימים. פירוט השדות והסברים עליהם נמצאים בתחתית עמוד זה. שים לב - שדות המסומנים ב הינם שדות חובה. כמו כן, יש לשים לב לשדה "סוג מסמך / זהות", בו יש להגדיר האם מדובר באדם פרטי או ב"רישום חברה / תאגיד" (סטאטוס זה נדרש במיוחד עבור ארגונים נותני שירותי מטבע).

תוכנת הייפר מאפשרת לשייך לקוחות לנציגי שירות על פי הרשאות הנקבעות בכרטיס המשתמש בהייפר. כמו כן, המערכת מאפשרת להציג שדות על פי צרכי הארגון ועל פי תפקיד המשתמש. ישנם שדות שיהיו מוצגים לכל המשתמשים הנכנסים לכרטיס הלקוח ושדות מסויימים יהיו זמינים לצפיה / עריכה עבור משתמשים נבחרים בלבד, בהתאם להרשאות המשתמשים.

אנשי קשר נוספים

לשונית זו משמשת לעדכון אנשי קשר נוספים עבור הלקוח / הארגון ומאפשרת חלוקה למחלקות / סניפים. בראש העמוד ישנו שדה חיפוש לאנשי הקשר של לקוח זה. כמו כן ישנם לחצני פעולה הזמינים לאחר עדכון פרטי אנשי הקשר וסימון אחד מהם.

עמוד זה מחולק לשני אזורים:

  • עץ העובדים - בצדו הימני של המסך, מוצגים אנשי הקשר של החברה בחלוקה למחלקות ובהתאם לתפקידיהם, כפי שהוגדרו פרטיהם בכרטיס.
  • פרטי איש הקשר - במרכז העמוד מוצג כרטיס איש הקשר, בו יש לעדכן את פרטיו של איש הקשר הכוללים פרטי התקשרות, תפקיד ופרטים נוספים.
במרכז המסך, יש למלא את פרטי איש הקשר החדש. כלל השדות ותפקידם מפורטים בתחתית עמוד זה.

שים לב - שדות המסומנים בכוכב הינם שדות חובה. כמו כן, מילוי פרטים שגויים או חלקיים באחד מאנשי הקשר הנוספים, עלול ליצור שגיאות המיוחסות לכרטיס לקוח זה. לאנשי קשר בעלי מעמד משפטי בחברה / תאגיד (בשדה "סוג מסמך / זהות" בכרטיס הלקוח), יש להקפיד ולמלא את השדות הבאים: שם מלא, סוג מסמך זהות ומספר זהות, מעמד משפטי, מין ותאריך לידה. פרטים אלה נדרשים לצרכי רגולציה.

בלשונית אנשי הקשר הנוספים ניתן לבצע מספר פעולות באמצעות לחצני הפעולה הבאים:
הוסף רשומה הוספת איש קשר חדש.
דוא"ל חדש שליחת הודעת דוא"ל לאיש הקשר באמצעות תוכנת הדוא"ל של הייפר.
SMS חדש שליחת SMS לאיש הקשר.
פגישה חדשה קביעת פגישה עם איש הקשר.
הדפס על מעטפה הדפסת פרטי איש הקשר על מעטפה.
העתק איש קשר למכתב העתקת פרטי איש הקשר לזכרון המחשב ואפשרות להדבקתם במחשב המשתמש.
מחק מחק איש קשר.

לסיום, יש ללחוץ על לחצן שמור. לאחר שמירת פרטי ההתקשרות, תורחב לשונית פרטי התקשרות ותכיל שלוש לשוניות נוספות: מפה, לקוחות בנים/הורה/מתווך, Spare Fields. כמו כן, יתווספו לצד לשונית פרטי ההתקשרות הלשוניות הבאות: מגעים והתקשרויות, מסמכים, מכירות, מידע נוסף, ממשק למערכת המסחר.

יצירת לקוח בחברות מסחר

כאשר חברות מסחר מעוניינות להוסיף לקוח חדש, יש לשים לב לדגשים הבאים, בעת עדכון פרטי ההתקשרות בלשוניות "ראשי" ו-"אנשי קשר נוספים" המתוארות בסעיף הקודם.

  • עדכון שדות חובה - בהתאם לדרישות הרגולציה יש למלא את כל שדות החובה הנדרשים. על מנהל המערכת להגדיר את שדות אלו כשדות חובה למילוי (מספר זהות, שם מלא, טלפון, כתובת, כתובת דוא"ל וכו'). למידע נוסף אודות הגדרת השדות לחץ כאן.
  • שים לב לשדה "סוג מסמך / זהות". בשדה זה יש להגדיר האם מדובר באדם פרטי או ב"רישום חברה / תאגיד" (סטאטוס זה נדרש במיוחד עבור ארגונים נותני שירותי מטבע).
  • בחברות מסחר ייתכנו לקוחות כפולים. יש לאשר מצב זה כאשר לקוח מעוניין בפתיחת מספר חשבונות מסחר שונים, כפי שמתואר בסעיף "בדיקת לקוחות כפולים".
  • בכרטיסי לקוחות של קרנות גידור אסור להגדיר מספר חשבון מסחר במקביל למספר חשבון קרן גידור, באותו כרטיס. בעבור כל סוג חשבון מסחר / גידור, יש להקים כרטיס לקוח נפרד (כפול).
  • ללקוחות בעלי מספר חשבונות מסחר, יוקמו כרטיסי לקוח עבור כל חשבון, כאשר בכרטיס הלקוח הראשון יוזנו כל פרטי הלקוח (לרבות פרטי ההתקשרות). בשאר כרטיסי הלקוח יוזנו רק שם הלקוח ומספר תעודת הזהות. השדה הקושר בין כל חשבונות הלקוח הינו תעודת הזהות.

בדיקת לקוחות כפולים

תוכנת הייפר עוזרת למשתמשיה ליצור מאגר לקוחות אמיתי (מטוייב). המערכת בודקת את הלידים בעת קבלתם / שמירתם במערכת ומוודאת שאינם כפולים, על ידי בחינת מספר זהות / ח.פ, מספר הטלפון וכתובת הדוא"ל של הליד. במידה ובעת הוספת הלקוח, הוקלדו מספר טלפון או כתובת דוא"ל הקיימים במערכת, תקפיץ המערכת הודעה המתריעה על לקוח קיים.

איור 3. בדיקת לקוחות כפולים

המערכת איתרה לקוח קיים

בחלון זה, מציגה המערכת את פרטי הלקוח הקיים שבכרטיסו נמצאו פרטי זיהוי זהים לפרטי הלקוח החדש. המערכת מאפשרת למשתמש לבצע את הפעולות הבאות:

חזור חזרה חזרה לאחור לכרטיס הלקוח לעדכון פרטים.
שמור כLead כפול שמירת לקוח זה בטבלת הלידים הכפולים. פעולה זו נדרשת בעיקר בחברות מסחר וקרנות גידור (כדוגמת מקרים בהם ללקוח קיימים מספר חשבונות שונים). למידע נוסף אודות לידים כפולים לחץ כאן.
הוסף כאיש קשר לכרטיס הלקוח המסומן ברשימה הוספת הכרטיס החדש כאיש קשר לכרטיס הלקוח הקיים (המסומן ברשימה). לקוח זה יופיע בלשונית "אנשי קשר נוספים" בכרטיס הלקוח הקיים.
שמור ככרטיס בן של הלקוח המסומן ברשימה שמירת הלקוח כלקוח בן של הכרטיס הקיים (המסומן ברשימה). הלקוח החדש יופיע בלשונית "לקוחות בנים / הורה / מתווך" בכרטיס הקיים ולהפך.
שמור למרות הכל יצירת כרטיס לקוח חדש עם אותם פרטי זיהוי. שים לב - כאשר פותחים כרטיס חדש עם אותם פרטים יש לשים לב לכל פעילות עתידית בכרטיס על מנת להימנע מעדכון פעילות בכרטיס שגוי או לחילופין עדכון פעילות כפול בשני הכרטיסים.

הקצאת לידים

באמצעות לחצן אשף הקצאה, ניתן לבצע בקלות וביעילות חלוקת לידים ולקוחות בין מנהלי תיקי לקוחות, אנשי מכירות, נותני שירות ועוד. כלי זה מיועד למנהלי השיווק של החברה ולמנהלי המכירות, האחראים על תחום הקצאת הלידים והלקוחות של הארגון בין סוכני המכירות ומנהלי תיקי הלקוחות. למידע נוסף אודות הקצאת הלידים בארגון, לחץ כאן.

מנהל מערכת

הרשאות על ידי מנהל מערכת

תוכנת הייפר בנוייה על הרשאות. על מנת שמשתמשים יוכלו להיכנס לכרטיס לקוח, יש לוודא את ההרשאות המתאימות לכל עובד ואת תקינותן בלשונית לקוחות. הרשאות אלו מוגדרות בכרטיס העובד. ישנם מספר סוגי הרשאות:

  • הסתרת הלשונית
  • הרשאות חיפוש לקוח
  • הרשאות פתיחת כרטיס לקוח
  • פילטרים אישיים
  • הסתרת לחצנים
  • הרשאות יצוא נתונים
למידע נוסף, ראה לשוניות הרשאות ו- שאילתת הרשאות משתמש, בכרטיס העובד.

יבוא נתונים

תוכנת הייפר מאפשרת לארגונים המתממשקים למערכות שונות, כגון, מערכות מסחר, מערכות תשלומים, מערכות לידים, לבנות מודול אשר יאפשר לייבא נתונים ולבצע עליהם את החישובים שהארגון מצריך. לצורך התממשקות זו ולפרטים נוספים יש ליצור קשר עם בית התוכנה.